광고도 안 했는데 오픈채팅 정지? 자영업자 비즈니스 채널 지키는 핵심 수칙 5가지

핵심만 먼저 확인하세요!

• 숨은 원인: 명백한 광고 외에 반복적인 링크/문구, 개인정보 요구, 외부 앱 유도 등이 AI에 의해 제재될 위험이 있어요.
• AI의 오해: 카카오의 자동화된 AI 필터링이 스팸이나 피싱으로 오해할 만한 단어나 행동 패턴을 감지해 정지시키는 경우가 많아요.
• 예방이 최선: 일단 정지되면 복구는 거의 불가능에 가까워요. 사전에 운영 원칙을 명확히 세우고 지키는 것이 유일한 해결책이죠.

아침에 고객 문의를 확인하려고 카카오톡을 켰는데 ‘이용이 제한되었습니다’라는 메시지가 떠 있다면 눈앞이 캄캄해지죠. 특히 광고나 홍보성 메시지를 보낸 적도 없는데 이런 일을 겪으면 황당하고 답답할 따름입니다. 저 역시 새벽에 주문 확인을 위해 오픈채팅방에 들어갔다가 정지 메시지를 보고 심장이 쿵 내려앉았던 경험이 있습니다. 매출과 직결되는 소통 창구가 막히니 눈앞이 캄캄하더군요.

괜찮아요, 너무 자책하지 마세요. 이건 사장님이 나쁜 마음을 먹어서가 아니라, 카카오톡의 운영 방식을 정확히 몰라서 생기는 경우가 대부분이거든요. 그래서 오늘은 소중한 내 비즈니스 채널을 지키기 위해, AS 센터도 알려주지 않는 5가지 필수 수칙을 정리해봤어요. 이 글만 끝까지 읽으셔도 앞으로 억울하게 오픈채팅방이 사라지는 일은 막을 수 있을 겁니다.

혹시 나도? 내 오픈채팅방 위험 신호 자가 진단

먼저 우리가 무심코 했던 행동 중에 위험한 건 없었는지 간단히 점검해 보죠. 아래 항목 중에 하나라도 해당된다면, 카카오 AI의 감시망에 걸렸을 가능성이 커요.

• 고객에게 이벤트 참여나 예약 확인을 위해 전화번호나 주소를 공개적으로 물어본 적이 있다.
• 매일 아침 공지사항으로 동일한 문구와 동일한 링크를 반복해서 올렸다.
• 고객 문의 응대를 위해 자사 앱 설치나 특정 사이트 가입을 유도했다.
• 방문객 수를 늘리려고 채팅방과 관련 없는 주제의 대화를 자주 나눴다.
• 보기 편하게 하려고 URL 단축 서비스(bit.ly 등)를 사용해 링크를 공유했다.

어떤가요? 아마 ‘이게 왜 문제지?’ 싶은 항목도 있었을 거예요. 이제부터 그 이유를 하나씩 파헤쳐 보죠.

광고 아니어도 정지되는 진짜 이유, AI의 속마음

우리가 가장 크게 오해하는 부분이 있어요. 카카오톡은 사람이 일일이 채팅방을 감시하는 게 아니라, AI가 정해진 규칙에 따라 자동으로 스팸이나 불법 활동을 걸러낸다는 점입니다. 이 AI는 우리의 의도까지 파악하지는 못해요. 그저 ‘패턴’을 보고 판단할 뿐이죠.

카카오 AI를 깐깐한 아파트 경비원이라고 생각하면 쉬워요. 경비원은 각 세대의 사정을 일일이 알지 못해요. 그저 ‘수상한 행동’을 하는 외부인을 규칙에 따라 막을 뿐이죠. 예를 들어, 매일 같은 시간에 똑같은 전단지를 들고 나타나면, 그 내용이 아무리 유익해도 일단 스팸으로 간주하고 출입을 막는 것과 같은 원리입니다. 고객에게 주소를 묻는 건 ‘개인정보 탈취를 시도하는 피싱’으로 오해받기 딱 좋죠. 즉, 우리의 의도는 순수했더라도 AI가 보기에 ‘문제 행동’의 패턴과 일치하면 가차 없이 제재를 가하는 겁니다.

내 비즈니스 채널을 지키는 5가지 필수 수칙

그렇다면 어떻게 이 깐깐한 AI를 통과하고 고객과의 소통 채널을 안전하게 운영할 수 있을까요? 지금부터가 진짜 중요합니다. 절대 쫄지 마시고, 하나씩 따라 해 보세요.

수칙 1. 공지사항과 프로필을 든든한 방패로 삼으세요

오픈채팅방을 만들 때 가장 먼저 해야 할 일입니다. 채팅방의 목적, 대화 규칙, 금지 사항(욕설, 광고, 개인정보 공유 등)을 채팅방 소개와 공지사항에 명확하게 작성해두세요. 이건 단순히 사용자에게 보여주기 위함이 아닙니다. 나중에 문제가 생겼을 때, ‘우리는 이렇게 건전하게 운영하기 위해 노력했다’는 증거 자료로 활용될 수 있거든요. 예를 들어, ‘OO가게 공식 소통 채널입니다. 신메뉴 소식과 할인 이벤트를 가장 먼저 알려드립니다. 욕설, 비방, 개인정보 공유, 타 업체 광고는 경고 없이 강퇴 처리됩니다.’ 와 같이 구체적으로 명시해두면 좋습니다.

수칙 2. ‘반복’은 절대 금물, 링크와 안내는 매번 조금씩 다르게

가장 많이 하는 실수 중 하나가 바로 ‘복사 붙여넣기’입니다. 매일 똑같은 안내 문구나 이벤트 링크를 올리면 AI는 이걸 스팸으로 인식할 확률이 매우 높습니다. 귀찮더라도 안내 문구는 매번 조금씩 단어나 순서를 바꿔서 새롭게 작성하는 습관을 들이세요. 어제 ‘이번 주 주말 특가! 한우 1등급 세트 20% 할인! [링크]’라고 보냈다면, 오늘은 ‘주말을 풍성하게! 1등급 한우 세트 특별 할인가로 만나보세요. [링크]’처럼 핵심 내용은 같지만 표현을 다르게 하는 거죠. 이미지나 이모티콘을 살짝 바꾸는 것도 좋은 방법입니다.

수칙 3. 개인정보는 1:1 채팅이나 공식 채널로

고객의 예약이나 주문을 위해 이름, 연락처, 주소 같은 개인정보가 필요할 때가 있죠. 이때 절대 오픈채팅방에서 공개적으로 요구해서는 안 됩니다. 이건 개인정보보호법 위반 소지도 있고, 카카오가 가장 민감하게 반응하는 ‘피싱’ 행위로 오해받기 쉽습니다. 카카오톡 채널 1:1 채팅이나 다른 공식 경로로 안내해서 비공개로 정보를 받는 것이 안전합니다. ‘자세한 상담은 1:1 대화로 부탁드립니다!’ 라고 안내하는 습관을 들이는 게 좋아요. 고객의 정보를 소중히 다루는 모습은 비즈니스의 신뢰도와도 직결된다는 점을 꼭 기억하세요.

수칙 4. 오해를 부르는 단어는 피하고, URL은 전체 주소로

AI가 싫어하는 단어들이 있습니다. 대표적으로 ‘광고’, ‘무료’, ‘이벤트’, ‘수익’, ‘종목’, ‘추천’, ‘100% 보장’ 같은 단어들입니다. 이런 단어들을 남발하면 위험 점수가 올라갑니다. 특히 금융이나 투자 관련 용어는 AI가 매우 민감하게 반응하니, 관련 업종이 아니라면 절대 사용하지 않는 것이 좋습니다. 그리고 또 하나, 링크를 공유할 때는 bit.ly나 me2.do 같은 단축 URL 서비스는 사용하지 않는 편이 안전해요. 이런 서비스가 스미싱에 자주 악용되다 보니, AI가 단축 URL 자체를 잠재적 위협으로 간주하는 경향이 있거든요. 조금 길더라도 원래의 전체 주소를 그대로 복사해서 사용하세요.

수칙 5. ‘신고’가 쌓이지 않도록 적극적으로 관리하세요

AI 필터링만큼이나 무서운 것이 바로 ‘사용자 신고’입니다. 악의적인 경쟁 업체나 불만 고객이 허위로 신고를 누적시키면, 아무런 문제가 없었더라도 조사를 받거나 이용이 정지되는 상황이 생길 수 있어요. 이를 막으려면 방장으로서 채팅방을 적극적으로 관리해야 합니다. 광고 글을 올리거나 분란을 일으키는 사용자는 즉시 경고하고, 반복될 경우 내보내기 및 다시 들어오지 못하게 설정하세요. 신뢰할 수 있는 단골 고객이나 직원을 부방장으로 지정하면 24시간 관리가 용이해집니다. 부방장에게 명확한 가이드라인(어떤 경우에 경고하고, 어떤 경우에 강퇴하는지)을 공유하고 주기적으로 소통하는 것이 좋습니다. 깨끗한 채팅방 환경을 유지하는 것이 곧 내 채널을 지키는 길이죠.

이미 정지되었다면? 마지막으로 시도해볼 것들

만약 이 글을 너무 늦게 발견해 이미 채널이 정지되었다면 정말 막막하실 겁니다. 앞서 말씀드렸듯 복구는 매우 어렵지만, 마지막으로 시도해볼 방법이 없는 것은 아닙니다.

1. 고객센터에 문의 남기기: 현실적으로 가장 먼저 할 수 있는 조치입니다. 카카오톡 고객센터를 통해 정지 사유에 대해 문의하고 이의를 제기할 수 있어요. 이때, 감정적으로 호소하기보다는 ‘우리는 어떤 목적으로 채널을 운영했으며, 어떤 규칙을 가지고 있었는지’를 객관적인 자료(공지사항 캡처 등)와 함께 논리적으로 설명하는 것이 그나마 확률을 높이는 방법입니다. 하지만 대부분 ‘운영 정책 위반’이라는 기계적인 답변을 받을 각오는 하셔야 합니다.

2. 새로운 소통 채널 빠르게 구축하기: 이의 제기 결과를 기다리는 동안 손 놓고 있을 수는 없죠. 다른 플랫폼(인스타그램 DM, 네이버 밴드 등)이나 카카오톡의 다른 기능인 ‘카카오톡 채널’을 통해 빠르게 대체 소통 창구를 만드세요. 기존 고객들에게 새로운 채널을 알릴 방법이 막막하겠지만, 오프라인 매장이 있다면 포스터를 붙이거나, 다른 SNS 계정이 있다면 그곳에 공지하는 등 최대한 노력해야 합니다. 이번 경험을 교훈 삼아, 처음부터 두 개 이상의 소통 채널을 동시에 운영하며 위험을 분산하는 것도 현명한 전략입니다.

그래서, 시간 낭비하지 않으려면?

오늘 알아본 5가지 수칙과 이미 정지되었을 때의 대처법, 어떠셨나요? 생각보다 까다롭다고 느꼈을 수도 있어요. 하지만 이 모든 걸 관통하는 핵심은 단 하나입니다. ‘내 입장이 아닌, 플랫폼과 다른 사용자 입장에서 생각하기.’ 내게는 중요한 공지지만, AI에게는 스팸 패턴으로 보일 수 있다는 사실을 기억해야 해요.

물론 이미 정지된 후에 이 글을 보셨다면 답답한 마음이 크실 겁니다. 정지 해제는 정말 어렵거든요. 하지만 앞으로 만들거나, 현재 운영 중인 소통 공간은 오늘 배운 내용들을 꼭 적용해서 안전하게 지켜나가셨으면 좋겠습니다. 사장님의 소중한 비즈니스가 이런 어이없는 일로 흔들리지 않기를 진심으로 응원합니다. 힘내세요!